Một khách gọi tới đặt hàng. Gần cuối cuộc gọi, nhân viên hỏi có cần thêm túi đựng không, khách đáp: "thôi khỏi".
Một khách khác đang được đọc lại đơn hàng, nghe tới đoạn phí giao hàng, nói: "thôi khỏi".
Cùng hai chữ. Người thứ nhất từ chối cái túi. Người thứ hai vừa huỷ đơn.
Một nhân viên trực điện thoại phân biệt được ngay, không cần nghĩ. Đây là ví dụ nhỏ nhất và rõ nhất của khoảng cách giữa khớp mẫu và hiểu.
Chỗ gãy trong tiếng Việt
Tiếng Việt có mấy đặc điểm làm khoảng cách này rộng hơn so với tiếng Anh:
Nói vòng và nói giảm. "Chắc để em xem lại" thường nghĩa là không. "Cũng được" tuỳ ngữ điệu mà là đồng ý hoặc là không hài lòng. Người Việt hiếm khi từ chối thẳng, và toàn bộ tầng nghĩa đó nằm ngoài câu chữ.
Đại từ xưng hô mang thông tin. Cùng một người, gọi "anh" hay "chú" hay "sếp" là ba quan hệ khác nhau. Đổi cách xưng giữa cuộc trò chuyện là tín hiệu quan trọng — thường là dấu hiệu khách đang không hài lòng.
Không dấu và viết tắt. Tin nhắn khách gửi thường không dấu, viết tắt, sai chính tả. "k" là "không" hay "nghìn"? "ship" là phí giao hàng hay hành động giao? Người đọc quen thì hiểu ngay từ ngữ cảnh.
Phương ngữ. Cùng một món hàng ba miền gọi ba tên. Cùng một chữ mang nghĩa khác nhau.
Điểm chung: thông tin quyết định không nằm trong câu, nó nằm ở xung quanh câu.
Con số nên đo
Doanh nghiệp triển khai trợ lý tự động hay đo sai chỗ. Ba con số này đo đúng:
Tỉ lệ hiểu đúng ý định, đo trên hội thoại thật. Không phải trên bộ câu hỏi mẫu do chính đội triển khai soạn — bộ đó luôn cho kết quả đẹp. Lấy ngẫu nhiên một trăm hội thoại thật và đọc tay.
Tỉ lệ hội thoại phải chuyển cho người. Con số này thấp quá là dấu hiệu xấu, không phải tốt. Nó nghĩa là hệ thống đang cố xử lý những ca lẽ ra nên chuyển đi.
Tỉ lệ khách quay lại hỏi cùng một việc lần thứ hai. Đây là thước của việc lần đầu có giải quyết được thật không. Rất nhiều hệ thống báo cáo "đã xử lý xong" cho những ca mà khách phải gọi lại hôm sau.
Nguyên tắc thiết kế bớt hỏng
Thà hỏi lại còn hơn đoán. Với câu mơ hồ, hỏi một câu xác nhận ngắn. Người dùng không khó chịu vì bị hỏi lại; họ khó chịu vì bị hiểu sai rồi làm sai.
Chuyển cho người sớm ở việc có hậu quả. Huỷ đơn, đổi địa chỉ giao, khiếu nại, hoàn tiền. Chi phí một lần hiểu sai ở đây lớn hơn nhiều so với tiền công một nhân viên.
Không hứa thay doanh nghiệp. Câu trả lời có chứa cam kết về thời gian, giá, tình trạng hàng thì phải lấy từ dữ liệu thật, không được suy đoán. Lời hứa của trợ lý vẫn là lời hứa của cửa hàng.
Đọc lại hội thoại thật mỗi tuần. Không có cách nào thay được việc này. Mọi chỉ số tổng hợp đều che mất chỗ hỏng.
"Hiểu" thật ra là gì
Đây là chỗ đáng nói thẳng, vì cái tên của bài này chạm đúng vào nó.
Một hệ thống dự đoán chữ tiếp theo dựa trên rất nhiều văn bản đã đọc. Nó làm việc đó cực giỏi, tới mức phần lớn thời gian không phân biệt được với hiểu.
Nhưng nó không có mô hình về thế giới đằng sau câu chữ: không biết người kia đang vội, đang bực, đang ngại nói thẳng; không biết cái túi và cái đơn hàng khác nhau về hậu quả; không biết rằng huỷ nhầm một đơn thì có người phải gọi lại xin lỗi.
Nói nó "không thật sự hiểu" nghe như tranh cãi triết học. Nhưng nó có hệ quả rất thực tế: chỗ nào hậu quả của việc hiểu sai là lớn, chỗ đó phải có người. Đó là toàn bộ nội dung áp dụng được của câu chuyện này.
Một chỗ dùng đúng mà ít doanh nghiệp nghĩ tới
Thay vì để trợ lý trả lời khách, có một cách dùng an toàn hơn và giá trị cao hơn: để nó đọc hội thoại đã xong.
Mỗi tháng một doanh nghiệp tích được hàng nghìn cuộc trò chuyện với khách. Gần như không nơi nào đọc lại chúng, vì đọc tay thì mất cả tuần.
Đưa toàn bộ vào và hỏi: khách hay hỏi gì nhất, chỗ nào nhân viên hay lúng túng, khiếu nại tập trung vào sản phẩm nào, có mẫu hình nào lặp lại trong các đơn bị huỷ.
Cách dùng này có ba ưu điểm: không có rủi ro hiểu sai gây hậu quả với khách, kết quả kiểm được bằng cách đọc mẫu, và nó chỉ thẳng vào những chỗ cần sửa trong chính sản phẩm và quy trình.
Nói cách khác: để nó hiểu về khách, đừng vội để nó nói với khách. Thứ tự này rẻ hơn và ít hỏng hơn.
Phần AI không chạm tới
Nó không biết người kia đang cảm thấy gì. Giọng run, ngập ngừng, thở dài. Nhân viên có nghề nghe ra và đổi cách nói. Đây là phần quyết định trong các cuộc gọi khiếu nại.
Nó không biết cái gì đang thật sự được hỏi. Khách hỏi về chính sách đổi trả thường vì họ đã gặp vấn đề mà chưa nói ra. Người có nghề hỏi thêm một câu và giải quyết được gốc.
Nó không phá được quy trình khi cần. Ngoại lệ đáng làm — khách quen, tình huống đặc biệt, lỗi do mình gây ra — cần một người có quyền quyết.
Và nó không xin lỗi được. Một lời xin lỗi có giá trị vì nó đến từ người có trách nhiệm. Câu xin lỗi tự động thì ai cũng biết nó là câu mẫu, và nó làm khách bực thêm.
Và cái tên
Kết luận thực dụng: khi mọi doanh nghiệp đều gắn được trợ lý tự động — vì việc đó đã rẻ ngang nhau cho tất cả — thì có trợ lý không còn là lợi thế.
Lợi thế quay về chỗ cũ: hàng tốt, xử lý tử tế khi có sự cố, và một cái tên khách nhớ để tìm lại.
AiHieu.com ngắn, hai chữ ai cũng đọc được, và chạm đúng câu hỏi trung tâm của cả giai đoạn này.
Tên miền nhắc trong bài: AiHieu.com
