Một chiếc xe bị va quệt. Trước đây quy trình là: báo bảo hiểm, chờ giám định viên tới, chụp ảnh, lập biên bản, gửi về, chờ duyệt, rồi mới sửa. Nhiều ngày tới nhiều tuần.
Bây giờ ở nhiều nơi: chủ xe tự chụp vài tấm theo hướng dẫn, gửi lên, và trong vài phút có một con số đề xuất.
Đây là một trong những ứng dụng rõ ràng nhất của công nghệ mới trong tài chính — và nó chuyển tranh chấp sang một chỗ khác chứ không xoá bỏ tranh chấp.
Vì sao bài toán này hợp
Ba lý do, giống với chuyện đọc ảnh y khoa:
Đầu vào chuẩn hoá được. Một chiếc xe cùng dòng có hình dạng biết trước, nên máy so được phần móp với phần nguyên.
Có kho đáp án. Hàng triệu hồ sơ bồi thường cũ, mỗi hồ sơ có ảnh và có số tiền cuối cùng đã chi.
Việc lặp lại và tốn người. Giám định viên phải đi tới tận nơi, và phần lớn ca là những va quệt nhỏ giống nhau.
Cái được lớn nhất không phải tiết kiệm chi phí cho công ty bảo hiểm mà là tốc độ với người mua bảo hiểm — và tốc độ chính là thứ quyết định người ta thấy bảo hiểm có đáng hay không.
Nhưng ảnh chỉ thấy được phần ngoài
Đây là giới hạn cứng, và nó là nguồn của loại tranh chấp mới.
Một vết móp ở cánh cửa có thể chỉ là móp vỏ, cũng có thể kèm cong khung bên trong. Ảnh không phân biệt được. Cảm biến, dây điện, mối hàn — đều nằm sau lớp vỏ.
Nghĩa là con số đưa ra trong vài phút là con số cho phần nhìn thấy được. Khi thợ tháo ra và phát hiện thêm, phải mở lại hồ sơ — và lúc đó chủ xe đã tin vào con số đầu tiên.
Kết quả: tranh chấp không biến mất, nó dịch từ chỗ "chờ lâu quá" sang chỗ "sao lúc đầu nói khác". Với cảm nhận của khách hàng, kiểu thứ hai gây mất lòng tin nặng hơn.
Cách xử lý mà những nơi làm tốt đang dùng rất đơn giản: gọi con số đầu tiên là ước tính ban đầu cho phần thấy được, và nói rõ điều kiện mở lại. Một dòng chữ, và nó chặn phần lớn xung đột về sau.
Chỗ dễ bị lợi dụng, ở cả hai phía
Cần nói cả hai chiều để công bằng.
Phía người khai: ảnh có thể được dàn dựng, chụp lại hư hỏng cũ như mới, hoặc gửi ảnh của xe khác. Đây là lý do các hệ thống đều kiểm dấu vết của tệp ảnh, thời gian, vị trí — và cũng là lý do việc gửi ảnh chụp lại từ màn hình bị từ chối.
Phía công ty: một hệ thống đề xuất mức thấp một cách hệ thống sẽ tiết kiệm được nhiều tiền, vì phần lớn khách không khiếu nại những khoản nhỏ.
Chỗ thứ hai ít được nói và đáng lo hơn, vì nó không lộ ra trong từng ca riêng lẻ. Nó chỉ lộ ra nếu có ai đó so tổng thể: tỉ lệ khiếu nại thành công là bao nhiêu, mức chênh trung bình giữa đề xuất ban đầu và số tiền cuối cùng.
Đó là con số mà một thị trường minh bạch nên có, và hiện chưa ai công bố.
Điều người mua bảo hiểm nên biết
Chụp trước khi có chuyện. Ảnh chiếc xe lúc còn nguyên, chụp định kỳ. Nó giải quyết dứt điểm tranh cãi "vết này có từ trước".
Đọc phần loại trừ, không đọc phần quyền lợi. Quyền lợi thì bên bán đã nói kỹ. Phần quyết định lại nằm ở danh sách những trường hợp không được chi trả — và đây là phần người mua gần như không bao giờ đọc.
Giữ lại mọi trao đổi. Nếu con số đầu tiên là ước tính, phải có bằng chứng rằng nó được nói là ước tính.
Biết mình có quyền khiếu nại và quyền yêu cầu giám định lại. Rất nhiều người nhận con số đầu tiên vì tưởng đó là quyết định cuối cùng.
Phần AI không chạm tới
Nó không mở nắp capo. Phần hỏng bên trong vẫn cần người tháo ra và nhìn — và với những ca lớn, đó là toàn bộ giá trị của giám định.
Nó không phán được nguyên nhân. Va chạm này xảy ra thế nào, có phù hợp với lời khai không, có dấu hiệu bất thường không. Đây là phần điều tra, và nó cần người.
Và nó không chịu trách nhiệm khi con số sai. Người ký duyệt bồi thường chịu — trước khách hàng và trước cơ quan quản lý. Cùng ranh giới đã thấy ở giám định hàng hoá, kiểm toán, thẩm định giá: máy làm phần đo, người làm phần chịu.
Có một điểm nữa đáng nói: trong bài về thẩm định giá tôi có viết rằng người trả tiền luôn muốn một con số cụ thể. Khi con số ấy do máy đưa ra, áp lực đó không biến mất — nó chỉ chuyển thành áp lực lên người đặt tham số cho máy. Và ở tầng đó thì không ai nhìn thấy.
Và cái tên
Đây là lĩnh vực mà cả doanh nghiệp bảo hiểm lẫn người mua đều cần thông tin, và cả hai đang thiếu một nguồn không do bên bán viết.
Khi việc dựng một hệ thống giám định ảnh, một trang so sánh, một ứng dụng — trở thành việc ai cũng làm được trong vài tuần, thì khâu thực thi hết là lợi thế.
Cái còn lại là được nhớ tới đúng lúc người ta vừa gặp chuyện và không biết bắt đầu từ đâu — tình huống mà mọi người đều rơi vào ở trạng thái bối rối.
AiThamDinh.com ghép đúng hai chữ, ngắn, dễ nhớ, và nó bao được cả thẩm định tổn thất lẫn các loại thẩm định khác đang được tự động hoá.
Tên miền nhắc trong bài: AiThamDinh.com
