Trong mọi tổ chức từng viết quy trình ra giấy, có hai hệ thống song song tồn tại.
Một là quy trình chính thức: bước một, bước hai, ai duyệt, biểu mẫu nào.
Hai là cách việc thật sự chạy: gọi thẳng cho anh kho, nhắn tin cho chị kế toán, bỏ qua bước duyệt vì sếp đang đi công tác, ký bù giấy tờ vào hôm sau.
Người mới vào học hệ thống thứ nhất. Người làm được việc dùng hệ thống thứ hai.
Và người điều hành là người sống ở khoảng giữa — biết cả hai, giữ cho khoảng cách ấy đủ nhỏ để không vỡ, nhưng không cố xoá nó đi.
Vì sao không xoá được
Có một phản xạ rất phổ biến: thấy nhân viên làm tắt thì siết quy trình chặt hơn.
Kết quả gần như luôn giống nhau: việc chậm lại, người ta tìm đường tắt mới, và đường tắt mới thì kín hơn đường cũ — nghĩa là người điều hành mất luôn khả năng nhìn thấy nó.
Lý do sâu hơn: quy trình được viết cho trường hợp thường, còn công việc thật thì đầy ngoại lệ. Khách đặc biệt, đơn gấp, hàng lỗi, người nghỉ đột xuất, máy hỏng. Một quy trình phủ hết mọi ngoại lệ sẽ dày tới mức không ai đọc.
Nên khoảng cách ấy không phải lỗi. Nó là chỗ tổ chức hấp thụ sự bất định. Việc của người điều hành không phải xoá nó — mà là biết nó đang ở đâu và có đang rộng ra không.
Con số đo được
Khoảng cách này đo được, và ít nơi đo:
Tỉ lệ giao dịch đi đường ngoại lệ. Đơn được duyệt bằng miệng rồi bù giấy sau, hàng xuất trước khi có lệnh, chi tiền trước khi có phê duyệt. Nếu tỉ lệ này là hai phần trăm thì bình thường; nếu là ba mươi phần trăm thì quy trình chính thức đã thành hình thức.
Thời gian trung bình của một ngoại lệ so với một ca thường. Nếu đường tắt nhanh hơn đường chính gấp năm lần, thì đừng trách ai đi đường tắt — hãy sửa đường chính.
Số việc chỉ một người làm được. Đây là thước rủi ro. Mỗi việc như vậy là một điểm gãy: người đó nghỉ phép là việc dừng.
Thời gian một người mới làm được việc độc lập. Con số này dài bất thường nghĩa là phần lớn cách làm thật đang nằm trong đầu người cũ chứ không nằm ở đâu ghi lại được.
Việc thật sự nên làm
Không phải siết. Là đưa ngoại lệ vào hệ thống một cách công khai:
Cho phép ngoại lệ, nhưng bắt ghi lại lý do. Một dòng thôi. Sau ba tháng đọc lại, những lý do lặp lại nhiều nhất chính là chỗ quy trình cần sửa — và đó là dữ liệu tốt hơn mọi buổi họp cải tiến.
Rút ngắn đường chính thay vì bịt đường tắt. Nếu duyệt một khoản nhỏ mất ba chữ ký, hãy hỏi vì sao — thường là vì một sự cố cách đây năm năm mà không ai còn nhớ.
Và viết lại quy trình theo cách người làm thật đang làm, không theo cách lẽ ra phải làm. Một sổ tay mô tả đúng thực tế thì có người đọc; một sổ tay mô tả điều lý tưởng thì nằm trong ngăn kéo.
Chỗ tự động hoá dễ làm hỏng
Đây là điểm đáng lưu ý nhất lúc này.
Khi đưa một quy trình lên phần mềm, phần ngoại lệ thường bị bỏ lại — vì nó khó mã hoá, và vì người viết phần mềm chỉ được kể phần chính thức.
Kết quả: hệ thống mới chạy đẹp cho trường hợp thường và chặn cứng mọi ngoại lệ. Trước đây một cuộc gọi là xong; giờ hệ thống không cho, phải chờ người quản trị mở khoá.
Ba tháng sau, người ta lại lập một kênh song song bên ngoài phần mềm để xử lý ngoại lệ — và tổ chức quay về đúng chỗ cũ, chỉ tốn thêm tiền phần mềm.
Cách tránh: trước khi số hoá một quy trình, đi đo tỉ lệ ngoại lệ và kể ra chúng. Nếu ngoại lệ chiếm phần đáng kể, hãy thiết kế cho ngoại lệ ngay từ đầu — có đường xử lý nhanh, có người được quyền quyết, có ghi lại.
Phần không giao đi được
Việc trong nghề này vừa rẻ đi thì cũng nhiều: theo dõi tiến độ, nhắc việc trễ, tổng hợp báo cáo ca, phát hiện chỗ tắc trên biểu đồ, dựng quy trình nháp. Nên dùng, và dùng sớm.
Nhưng phần lõi thì không:
Không ai biết được lúc nào nên phá quy trình. Khách lớn cần hàng gấp, hệ thống nói không đủ tồn kho nhưng người điều hành biết lô đang trên đường về. Quyết định cho xuất trước là phán đoán kèm chịu trách nhiệm.
Không ai đọc được không khí trong xưởng. Hôm nay đội mệt, có mâu thuẫn, có người sắp nghỉ. Những thứ đó quyết định sản lượng ca chiều nhiều hơn mọi chỉ số.
Không ai xử lý được lúc mọi thứ hỏng cùng lúc. Mất điện, khách phàn nàn, xe giao hỏng giữa đường. Đó là lúc nghề này thể hiện, và nó là chuỗi quyết định nhanh dựa trên hiểu biết về từng con người trong hệ thống.
Và không ai chịu trách nhiệm thay. Người điều hành ký tên vào các ngoại lệ. Chính chữ ký đó là thứ giữ cho tổ chức vừa linh hoạt vừa không loạn.
Và cái tên
Nghề điều hành có một điều bất công: làm tốt thì trông như không có việc gì xảy ra. Không có sự cố, không có gì để kể, không có gì để đưa vào hồ sơ.
Thứ mang theo được là cách nghĩ — và nó chỉ thành tài sản khi được viết ra ở một chỗ mang tên mình.
Khi mọi khâu thực thi đã rẻ ngang nhau cho tất cả, thì cái tên và những gì tích luỹ sau nó là thứ duy nhất còn phân biệt được, và không ai đổi luật lấy mất được.
NhaDieuHanh.com gọi đúng con người làm nghề, ngắn, và đủ rộng cho mọi ngành có vận hành.
Tên miền nhắc trong bài: NhaDieuHanh.com
